Social CRM
Social Customer Relationship Management nebo také Social CRM, sCRM a CRM 2.0 jsou označení pro strategii CRM, která využívá technologií webu 2.0 a služeb sociálních sítí. Je silně orientovaná na zákazníka a na vybudování silných zákaznických vztahů. Podstatná změna je v získávání informací o zákaznících. V klasickém CRM je získávání spíše předmětem otázek iniciovaných podnikem, ale u sCRM přináší informace a potřeby zákazníci sami o sobě v konverzacích. Social CRM nemá nahrazovat klasický koncept, spíše rozvíjet koncept stávající o další dimenzi. Přesná definice není ustálena a výklady pojmu se mohou lišit. Nejvíce citovaná definice je od Paula Greenberga[1]:
Social CRM je filozofie a business strategie, která je podporována technologickou platformou, business pravidly, workflow, procesy a sociálními charakteristikami, která jsou navržena k větší angažovanosti zákazníka ve spolupráci s podnikem, za účelem dosažení vzájemného prospěchu u obou stran v důvěryhodném a transparentním business prostředí. Je to reakce podniků na řízení rozhovoru zákazníkem.
Odborníci se stále rozchází v názorech, zda sCRM jen kombinuje vlastnosti webu 2.0 a sociálních sítí do systémů CRM[2] či toto rozšíření má celkový dopad na strategii CRM samotného[3]. Dle analytické společnosti Gartner[4] se náklady společností na potřeby sociálního marketingu, zákaznického servisu a prodeje se v roce 2010 zvýšily o 40 %, ale na Social CRM připadá méně než 5 % z celého trhu s aplikacemi CRM. SCRM je tedy stále na začátku.
Přínosy Social CRM
- Vytváření důvěry
- Získání pohledu zákazníků
- Diferenciace produktů a služeb
- Zvýšení tržeb
- Být námětem rozhovorů (word of mouth)
- Zlepšení zákaznické zkušenosti
- Snížení nákladů na služby[4]
Hlavní rozdíly
| Tradiční CRM | Sociální CRM |
|---|---|
| Zaměření na data | Zaměření na kontext |
| Procesní orientace | Orientace na konverzaci |
| Operační zaměření | Zaměřené na lidi (komunity) |
| PPT - Lidé, procesy a technologie (People, Process and Technology) | AAA - Automatizace, analýza a smělost (odvaha) (Automation, Analysis and Audacity) |
Zaměření na data vs. zaměření na obsah
Klasické CRM vzniklo z potřeby podniků uchovávat informace o svých klíčových zákaznících do centrálního úložiště dat. Toto úložiště následně má hlavní přínos v dosažitelnosti zákazníka a efektivnější komunikaci. S navyšováním počtu lidí, kteří byli ve společnosti v kontaktu se zákazníkem, vznikla potřeba zaznamenávání aktivit, schůzek, potenciálních kontraktů a dalších informací. Tradiční CRM tedy vzniklo z potřeby uchovávání, sledování a hlášení kritických informací o zákazníkovi.
Social CRM vzniklo na základě jiné potřeby. Konkrétně potřeby zaujmout zákazníka, který se snaží na Internetu najít odpovědi na určité otázky a navázání přímého kontaktu se zákazníkem. Zaměření Social CRM je tedy na vytvoření vhodného obsahu, který bude relevantní k hledání potenciálního zákazníka a k upoutání jeho pozornosti.
Procesní orientace vs. orientace na konverzaci
Koncept tradičního CRM je zaměřený hlavně na implementaci a automatizaci podnikových procesů. CRM pak zabezpečuje to, že společnosti jsou schopné například zvýšit přesnost odhadů prodejů nebo sledovat, směrovat a řešit požadavky zákazníků lidmi, kteří jsou k tomu v podniku přímo určení.
V Social CRM jsou procesy také důležité. Jeden z hlavních procesů je oslovování nových zákazníků, kteří hledají na Internetu produkt, čí odpověď na svou otázku. Znamená to hlavně to, že potenciální zákazník nalezne společnost díky obsahu, který zákazníci o společnosti vytváří a díky konverzacím ve kterých se společnost přímo účastní. Tento obsah může mít mnoho podob např. příspěvku na blogu, twitteru nebo stránky společnosti. Formalizace strategie ke zvýšení pravděpodobnosti zapojení v těchto konverzacích je jeden ze základů sCRM. Zákazník tak má možnost společnost oslovit na sociální síti a dostat se tak do přímé konverzace.
Procesní orientace vs. orientace na lidi (komunity)
Tradiční CRM je zaměřeno hlavně na provozní efektivitu a na její dopad na podnik a na zákazníka. Social CRM je více o lidech a komunitách. Cílem je účast společnosti v aktuálních konverzacích v daném odvětví. Důsledkem je pak ovlivnění netradičních vlivných lidí, který může být například v podobě bloggera nebo nějaké stránky vystupujících na sociálních sítích v daném odvětví.
PPT vs. AAA
Definic CRM je značné množství, ale všechny se shodují na třech esenciálních věcech – lidé, procesy a technologie. Většina definic pochází z doby před tím, než se stal web tak důležitým. Filozofie sCRM je postavena od základu na webu.
Snaha o automatizaci se od klasického CRM moc neliší. Automatizace prodeje a automatizace marketingu je stejně důležitá i u sCRM. Kruciální otázkou u sCRM zůstává automatizace přidávání a distribuce obsahu. Hlavním cílem je vytvořit infrastrukturu a kulturu na podporu zákazníků a partnerů k vytváření obsahu. Dalším prvkem je analýza dopadů komunikace společnosti. Společnost analyzuje způsob, jakým lidé zpracovávají příspěvky společnosti, jejich čtenost a zjišťují, jaké cesty jsou efektivní. Poslední složkou je odvaha – je to vnesení kreativity a originality do procesů. Tato složka znázorňuje hlavně hledání nových cest, jak upoutat zákazníka a je postavena na složkách automatizace a analýzy.
Odkazy
Související články
Reference
- PGreenblog: Time to Put a Stake in the Ground on Social CRM [online]. The56group.typepad.com, 2009-07-06 [cit. 2012-11-15]. Dostupné online. (anglicky)
- Mohan, S., Choi, E. and Min, D. (2008) ‘Conceptual modeling of enterprise application system using social networking and Web 2.0 ‘social CRM system’’, Proceedings of the 2008 International Conference on Convergence and Hybrid Information Technology, pp.237–244, Busan, Korea
- http://www.openisbn.com/preview/0071590455/ (p 34)
- Archivovaná kopie. www.crminaction.com [online]. [cit. 2012-11-15]. Dostupné v archivu pořízeném dne 2013-03-19.