Computer telephony integration

CTI (Computer telephony integration) je zařízení, které spojuje analogovou telefonní a Počítačovou architekturu. Uvnitř firemní telefonní sítě, tedy za PBX ústřednou, se nachází počítač, který zpracovává analogové signály a dále je předává přes LAN architekturu. CTI technologie se využívá hlavně ve firmách vlastnící Call centrum. Aplikace, s kterou pracují telefonní operátoři, je tak může simultánně informovat o profilu volajícího. Dochází tak k propojení aplikačního software a telefonního přístroje

Funkce CTI

Mezi další funkce CTI patří

  • Propojení s databázovými systémy – kompatibilita se standardy jako ODBC nebo jazykem SQL pro lepší správu hovorů a zákazníků
  • Call recording – pokročilé nahrávání do digitálních formátů, s možností ohodnocování kvality
  • Příposlechy pro kontrolu operátorů – kontrola operátora v reálném čase, nebo zaučování nováčků u zkušeného operátora
  • Rozšířené reportovací funkce – modifikovatelné grafy a aplikace ukazující informace o hlasovém provozu v reálném čase

Výhody CTI
  • Možnost využívání stávajícího zařízení
  • Využívání dalších technologií, například databázových systémů
  • Velice škálovatelné
  • Možnost výběru výrobce, operačního systému a zapojení
  • Vícekanálový přístup
  • Pomocné funkce na agentských stanicích (pop-up screen, quality control)
  • Snadný recording

Nevýhody CTI
  • Někdy nutnost duplicitní administrativy se starým systémem ( definování jak na CTI tak i na PBX)
This article is issued from Wikipedia. The text is licensed under Creative Commons - Attribution - Sharealike. Additional terms may apply for the media files.